Запись сессий и Вебвизор: как находить причины отказов

Вы платите за клики, а заявок нет. Записи сессий показывают, где именно посетитель уходит: на каком поле формы, на каком вопросе в чате, на каком экране посадочной. Дальше вы правите одно место, а не переделываете весь сайт. Ниже разберу, что смотреть в записях, какие данные нельзя писать, и как связать это с A/B-тестами.

Что даёт запись сессий рекламодателю

Вебвизор в Метрике и аналоги в других системах пишут экран посетителя: движения мыши, клики, скролл, ввод в поля. Вы видите путь человека, а не только цифру отказов.

Для военно-учётной тематики это критично. Аудитория осторожная, решение принимает не сразу, много вопросов задаёт в чате. Отказ часто идёт не от оффера, а от формы или от того, как оператор отвечает.

• Где человек остановился и ушёл: первый экран, середина, форма.
• Сколько времени провёл на странице до ухода.
• Дошёл ли до кнопки и не нажал или нажал и бросил.
• Вернулся ли позже и с какого устройства.

Как читать записи: три среза

Не смотрите всё подряд, это часы работы. Начните с трёх срезов, они дают основную картину.

• 1. Сессии с отказом на форме. Тут видно, какое поле пугает: паспорт, адрес, согласие на обработку.
• 2. Сессии с долгим скроллом и без клика. Человек искал ответ и не нашёл.
• 3. Сессии с чатом. Смотрите, на каком вопросе диалог оборвался.

Если срезов много и глазами не разобрать, помогает работа с потоком заявок: часть мусора отсекается до передачи, и в записях остаётся меньше шума.

Проблемы формы, которые видно в записи

Форма это самое частое место потерь. В записи видно поведение, которое по метрикам не читается.

• Курсор прыгает по полям, человек не понимает, что писать.
• Поле с телефоном отклоняет ввод, а подсказки нет.
• Кнопка неактивна, и непонятно почему.
• Человек заполнил всё и ушёл на этапе подтверждения.
• Форма уезжает за край экрана на мобильном.

Правьте по одному месту за раз. Сначала то, где теряется больше всего сессий.

Проблемы чата и скорость ответа

Чат в этой тематике работает как замена звонку. Человек спрашивает, чтобы снять тревогу, а не чтобы получить прайс.

• Долгий первый ответ. Посетитель уходит раньше, чем оператор подключился.
• Шаблонный ответ не по вопросу.
• Оператор просит данные до того, как объяснил суть.
• Диалог обрывается на вопросе про документы или регион.

Смотрите записи чата вместе с логами операторов. Часто проблема не в скрипте, а в загрузке смены.

Связка с A/B-тестами

Запись сессий даёт гипотезу, тест даёт ответ. Без теста вы правите наугад и не знаете, стало ли лучше.

• Нашли в записях проблемное поле, сделали две версии формы.
• Развели трафик и сравнили конверсию в заявку.
• Оставили версию, которая выиграла, и записали вывод.

Тестируйте по одному элементу. Если менять заголовок, форму и текст кнопки сразу, вы не поймёте, что сработало. Трафик на тесты удобно лить через кампании в Директе, там управление ставками и аудиториями гибче.

Что нельзя записывать

Запись сессий собирает персональные данные, и тут есть границы. Нарушение стоит дорого: жалобы, проверки, потеря кабинета.

• Не пишите содержимое полей с паспортом и другими документами.
• Маскируйте ввод в полях с телефоном и адресом.
• Не записывайте платёжные данные.
• Предупредите о записи в политике и в согласии на обработку данных.
• Ограничьте доступ к записям внутри команды.

Настройте маскирование в самой системе. Так вы видите поведение, но не храните лишнее.

Как записи связаны с модерацией и антифродом

Часть отказов идёт не от сайта, а от площадки. Объявление прошло, а показов нет или они нецелевые.

Аудит до подачи снимает большинство отклонений: проверяем текст, соответствие объявления и посадочной, маркировку и отметку 18+. Это прохождение модерации, обычно занимает 1-3 дня.

Отдельная история, мусорные заявки. Боты заполняют форму за секунды, и в записи это видно: мгновенный ввод, нулевой скролл, одинаковые траектории. Тут работает антифрод: проверка номера, скорости заполнения, поведения, IP и чёрных списков. Вы получаете контакты, прошедшие проверку.

Порядок работы с записями

Чтобы это не превратилось в бесконечный просмотр, держите простой цикл.

• Раз в неделю выгружаете сессии с отказом.
• Отмечаете 2 или 3 повторяющиеся проблемы.
• Формулируете гипотезу и запускаете тест.
• Через неделю смотрите результат и фиксируете вывод.

Больше материалов по теме смотрите в блоге. Если нужен разбор ваших записей и воронки, напишите в Telegram или позвоните: +7 926 656-06-93, ежедневно 08:00-22:00 МСК.

Частые вопросы