SLA на обработку заявок: как прописать и контролировать
SLA в лидогенерации это письменный регламент, который фиксирует три срока: время первого контакта с кандидатом, скорость передачи заявки в вашу систему и сроки замены нецелевых контактов. Без SLA вы платите за объём, а не за результат. С ним вы видите, кто тормозит процесс: агентство, площадка или ваш собственный отдел обработки.
Что такое SLA и зачем он рекламодателю
SLA (Service Level Agreement) это приложение к договору, где прописаны измеримые обязательства сторон. В военно-учётной тематике без него работать нельзя: заявка приходит с рекламного кабинета, проходит модерацию, антифрод и передаётся менеджеру. На каждом этапе есть свой срок.
Рекламодатель получает три выгоды документа:
- Понятный ориентир, когда звонить кандидату. Заявка остывает быстро, и здесь важен каждый час.
- Основание для замены, если контакт нецелевой или недоступен.
- Инструмент контроля подрядчика: вы сравниваете факт с планом, а не слушаете отчёты на словах.
Время первого контакта: главный показатель
Первый контакт это звонок или сообщение кандидату после получения заявки. Чем короче разрыв, тем выше дозвон. В договоре фиксируйте не «быстро», а конкретное окно.
Рабочая формула выглядит так:
- Заявка передаётся в Telegram, amoCRM, таблицу или по API в реальном времени.
- Менеджер начинает обработку в течение согласованного окна в рабочие часы.
- Заявки, пришедшие ночью, обрабатываются с утра по тому же регламенту.
Если ваш отдел не успевает, SLA покажет это за неделю. Тогда либо расширяете смену, либо подключаете покупку готовых заявок с уже проверенными контактами.
Скорость передачи заявки
Передача это момент, когда контакт попадает в вашу систему. Здесь два срока: технический (выгрузка из кабинета) и операционный (приём менеджером).
Пропишите в договоре формат и периодичность:
- Интеграция по API или вебхуку, без ручного копирования.
- Резервный канал, если основной упал: таблица или чат.
- Подтверждение приёма: вы отправляете сигнал, что заявка принята в работу.
Ручной перенос контактов из кабинета в CRM это главный источник потерь. Автоматизация снимает вопрос: заявка уходит в систему в реальном времени.
Сроки замены нецелевых контактов
Нецелевой контакт это номер, который не прошёл проверку или не отвечает по правилам, прописанным в договоре. Замена работает только при чётком регламенте.
В SLA фиксируйте:
- Срок подачи претензии: сколько времени у вас есть, чтобы заявить о браке.
- Список оснований для замены: недоступный номер, чужой регион, дубль, отказ от диалога по сценарию.
- Срок замены: когда подрядчик передаёт новый контакт.
Заявка оплачивается, если контакт прошёл антифрод-проверку и передан в вашу систему. Порядок замен описывается в договоре, а не в переписке.
Как прописать SLA в договоре
Документ не должен быть томом на сорок страниц. Достаточно приложения на один-два листа с таблицей сроков.
Что включить:
- Определения: заявка, первый контакт, передача, нецелевой контакт.
- Таблица сроков с указанием рабочих часов и выходных.
- Формат передачи данных и ответственный за приём.
- Порядок эскалации: кому звонить, если срок нарушен.
Отдельно пропишите, что считается форс-мажором: сбой площадки, блокировка кабинета, отклонение объявлений модерацией. Это защищает обе стороны от споров.
Контроль без ручного хаоса
Считать сроки вручную по журналу звонков бесполезно. Нужны автоматические метки времени.
Минимальный набор:
- Время создания заявки в кабинете.
- Время попадания в вашу CRM.
- Время первого касания менеджера.
- Статус: принята, заменена, отклонена.
Раз в неделю выгружайте отчёт и смотрите медиану, а не среднее. Одна заявка, обработанная через сутки, испортит средний показатель, но не покажет системную проблему. Медиана покажет.
Модерация и её влияние на сроки
Объявление может не пройти модерацию, и это сдвигает весь график. Причины стандартные: обещания дохода, триггерные слова, несоответствие текста и посадочной страницы, отсутствие маркировки и отметки 18+.
Аудит до подачи снимает большинство отклонений. Прохождение модерации обычно занимает 1-3 дня. Запуск рекламы при готовых материалах стартует от 3 рабочих дней. Эти сроки тоже стоит внести в SLA, чтобы они не стали сюрпризом.
Если модерация ВК и Авито тормозит запуск, подключайте прохождение модерации как отдельную услугу с фиксированным сроком.
Кто отвечает за каждый этап
SLA ломается там, где нет владельца процесса. Распределите зоны так:
- Агентство: настройка и ведение рекламы, модерация, антифрод, передача контактов.
- Рекламодатель: приём заявок, первый контакт, обратная связь по качеству.
- Общая зона: разбор спорных контактов и замена по регламенту.
Формат работы с нашей стороны: ежемесячная фиксированная оплата услуг плюс аренда согласованных рекламных кабинетов и доменов. Суммы и условия озвучиваем по телефону +7 926 656-06-93, ежедневно с 08:00 до 22:00 МСК.
Как считать эффективность SLA
Два показателя закрывают почти всё:
- Доля заявок, обработанных в срок. Считается от общего объёма за период.
- Доля замен. Если она растёт, проблема либо в трафике, либо в скрипте менеджера.
Сравнивайте цифры по неделям. Резкий скачок замен обычно совпадает с изменением объявления или сменой подрядчика на ведение Яндекс.Директа.
Частые ошибки при внедрении
Три ошибки встречаются чаще остальных:
- Сроки прописаны без привязки к рабочим часам. Ночные заявки формально становятся просроченными.
- Нет определения нецелевого контакта. Каждая замена превращается в спор.
- Отчётность собирается вручную. Через месяц её перестают вести.
Исправляется это одним приложением к договору и автоматическими метками времени в CRM.
Частые вопросы
Что такое SLA простыми словами?
Это приложение к договору, где прописаны сроки: когда менеджер звонит кандидату, как быстро заявка попадает в вашу систему и в какой срок её заменят, если контакт нецелевой.
Какое время первого контакта считать нормальным?
Конкретное окно вы фиксируете сами, привязывая его к рабочим часам. Ориентир простой: чем короче разрыв между получением заявки и звонком, тем выше дозвон. Ночные заявки обрабатываются с утра по тому же регламенту.
Как доказать, что контакт нецелевой?
Основания перечисляются в договоре: недоступный номер, чужой регион, дубль, отказ от диалога по сценарию. Претензия подаётся в согласованный срок, после чего подрядчик передаёт замену.
Нужно ли вносить в SLA сроки модерации?
Да. Отклонение объявления сдвигает весь график. Прохождение модерации обычно занимает 1-3 дня, запуск при готовых материалах стартует от 3 рабочих дней. Эти цифры стоит зафиксировать заранее.
Как контролировать SLA без ручной работы?
Через автоматические метки времени: создание заявки, попадание в CRM, первое касание, статус. Отчёт выгружается раз в неделю, смотрите медиану, а не среднее значение.
Работаете ли вы с агентствами по SLA?
Да. Есть агентская скидка на объём, полная бухгалтерия и NDA при необходимости. Формат: ежемесячная фиксированная оплата услуг и аренда согласованных кабинетов и доменов. Детали по телефону +7 926 656-06-93.
Что делать, если подрядчик нарушает сроки?
Включается порядок эскалации из договора. Сначала письменное уведомление с выгрузкой меток времени, затем разбор причин. Если нарушения системные, это основание для пересмотра условий или смены подрядчика.
Нужны проверенные заявки в военно-учётной тематике?
Соберём поток заявок под ваш регион и бюджет: реклама в Директе, прохождение модерации, антифрод на входе.
Или позвоните: +7-926-656-06-93 · ежедневно 08:00–22:00